IT Support Fragensammlung

D4F

Senior Member

lundi 30 mai 2005, 15:54

1

Also
Ich habe momentan die Aufgabe eine möglichst umfangreiche Liste mit Fragen aufzustellen, die man Kunden am Telefon stellen kann, wenn diese sich mit einem Problem melden.
Diese Fragen sollen zur "Problemfindung" bzw. zur Problemlösung da sein. Da es bei einer solchen Liste am besten ist möglichst viele Quellen für Ideen zu haben dachte, frage ich mal hier

Die Fragen sollten natürlich in Hard / Software unterteilt sein.

-=[ !! LN2 / DICE Kühler !!]=- (\_/) (x.x) (><)/) This is totgeschossenes Drecksvieh. Copy totgeschossenes Drecksvieh into your signature to help him on his way to world domination.

pharao

Moderator

Re: IT Support Fragensammlung

lundi 30 mai 2005, 16:00

2

Lies dir die letzten 10 Seiten im "Hardware"- und im "Software"- Forum duch

Gute work-live-balance ist, wenn man von seinem Privatleben erschöpfter ist als von der Arbeit.

thetruephoenix

God

Re: IT Support Fragensammlung

lundi 30 mai 2005, 16:02

3

Eine sehr wichtige Frage: "Ist es ein Dell?"

(14:03:23) (Cerbis_Latran) Dude, uhm. Do me a personal favor?
(14:03:51) (Eliza) what is it?
(14:04:04) (Cerbis_Latran) Never kill anyone. You'd enjoy it far too much.

D4F

Senior Member

Re: IT Support Fragensammlung

lundi 30 mai 2005, 16:02

4

Nein es sind durchaus Probleme gemeint, die bei Kunden auftreten können, also unter realen Arbeitsbedingungen.
Keiner unserer Kunden wird sich über "Ramkühlung" Gedanken machen

-=[ !! LN2 / DICE Kühler !!]=- (\_/) (x.x) (><)/) This is totgeschossenes Drecksvieh. Copy totgeschossenes Drecksvieh into your signature to help him on his way to world domination.

bU_m@N

Senior Member

Re: IT Support Fragensammlung

lundi 30 mai 2005, 16:03

5

der pc geht nicht an ! - ist der an/aus schalter am netzteil auf an geschaltet ?

- der pc geht an aber es ist kein bild zu sehen ! - ist der monitor eingeschaltet ?

der pc absorbiert wasserdampf und riecht angeschmort ! - sind die wakü schläuche mit ac plug&cool anschlüssen verbunden ?

_ Verkaufe AquagrATIx für ATI 9800/pro/xt _ Bei Interesse per PN melden _
http://claasd.de/

xXxnightwishxXx

God

Re: IT Support Fragensammlung

lundi 30 mai 2005, 17:25

6

Citation de "-D4F-"

Nein es sind durchaus Probleme gemeint, die bei Kunden auftreten können, also unter realen Arbeitsbedingungen.
Keiner unserer Kunden wird sich über "Ramkühlung" Gedanken machen

dann les dir einfach ma die seiten durch statt einfach das neuste gleich herauszupicken und..........

...

Ancalagon

God

Re: IT Support Fragensammlung

lundi 30 mai 2005, 18:04

7

Ich glaube diese Seite könnte von Interesse für Dich sein...

"I am a leaf on the wind, watch how I soar!
-- Hoban Washburn

D4F

Senior Member

Re: IT Support Fragensammlung

lundi 30 mai 2005, 21:37

8

Ich glaube die Frage war hier falsch gestellt. Werde einfach mal in nem anderen Forum fragen wo es mehr Leute gibt, die sich mit dem Berufsalltag in der IT Branche auskennen.

-=[ !! LN2 / DICE Kühler !!]=- (\_/) (x.x) (><)/) This is totgeschossenes Drecksvieh. Copy totgeschossenes Drecksvieh into your signature to help him on his way to world domination.

Smily

God

Re: IT Support Fragensammlung

lundi 30 mai 2005, 22:52

9

Es gibt unendlich viel Fragen zu jedem Thema, eine Sammlung ist fast unmöglich.

Beispiel Drucker:
- angeschaltet?
- Was sagen die Status LEDs (sehr wichtig!)? Daraus leitet sich ja dann die Vorgehensweise ab.
- Netzstecker richtig in der Steckdose und im Gerät?
- LAN Stecker richtig im Gerät?
- Kabelknick im LAN Kabel?
- Strom am Printserver?
- Habe Sie irgendwas mit dem Gerät gemacht, obwohl Sie keine Ahnung davon hatten?

Beispiel PC geht nicht an:
- Netzstecker richtig in der Steckdose und im Gerät?
- NT angeschaltet?
- Klemmt der Powerknopf?

Beispiel PC zeigt Fehlermeldung:
unmöglich hier ne Fragensammlung zu gebe, richtet sich zu 100% nach der Fehlermeldung und nach dem Programm das sie ausgegeben hat.
Aber imer wichtig:
- "Haben Sie Trottel etwas schon wieder mit Ihren dicken Fingern Tasten auf der Tastatur/Maus gedrückt die sie nicht kennen?"

Beispiel der Desktop sieht ganz anders aus:
- Melden Sie sich ab, wählen Sie auf dem Anmeldebildschirm nicht "Lokaler PC" sondern das andere (ich sage Ihnen jetzt nicht das das eine Domäne ist, das würde nur blöde Fragen nach sich ziehen)
- Und welcher Depp hat da schon wieder am Anmeldebildschirm rumgefummelt, hä?

Wie gesagt, es ist unmöglich, immerhin gibt der PC ja meist ene Meldung raus, daraus leitet sich alles ab, die Vorgehensweise und die Fragen.

[CENTER]P4 3,0 GHz - P4C800 Deluxe - GeForce FX5900 Ultra - 2x 512 MB Infineon - 2x Samsung SP2504C RAID0 (500GB)[/align]

amok

Senior Member

Re: IT Support Fragensammlung

mercredi 1 juin 2005, 18:49

10

Worauf willst du denn genau hinaus? Nur Hardware oder auch Software Probleme? Habe leider sehr viel beruflich damit zu tun!

amok

Smoern

Senior Member

Re: IT Support Fragensammlung

mercredi 1 juin 2005, 20:50

11

Citation de "-D4F-"

Ich glaube die Frage war hier falsch gestellt. Werde einfach mal in nem anderen Forum fragen wo es mehr Leute gibt, die sich mit dem Berufsalltag in der IT Branche auskennen.

Denke das davon schon genug hier sind. Aber ob die nach einem langen arbeitsreichen Tag mit viel Support für eben jene Zielgruppe, noch Lust haben in ihrer Freizeit den ganze Kram hier noch mal im Forum durchzukauen, bezweifle ich doch stark.

LordHelmchen

Senior Member

Re: IT Support Fragensammlung

jeudi 2 juin 2005, 00:22

12

Citation de "-D4F-"

Da es bei einer solchen Liste am besten ist möglichst viele Quellen für Ideen zu haben dachte, frage ich mal hier

Ich glaube das beste wäre es, sich mal gedanken über die Aufgabe zu machen und nicht andere die eigene Arbeit erledigen zu lassen

Erstell doch einfach mal eine Liste nach Deinen eigenen Vorstellungen und stell diese hier zu Diskussion, dann bekommst Du vielleicht mehr Feedback.

LeifTech

God

Re: IT Support Fragensammlung

vendredi 3 juin 2005, 15:26

13

da ich leider zuviel mit sowas zutun hab geb ich dir einen tip...
egal.. wirklich scheiss egal was der user sagt.. achte garnich drauf beim ernsten mal.. sag einfach.. neu starten!!!!

99% der faelle sind damit geloest

Thomas_Haindl

God

Re: IT Support Fragensammlung

vendredi 3 juin 2005, 16:40

14

Citation de "-D4F-"

Ich habe momentan die Aufgabe eine möglichst umfangreiche Liste mit Fragen aufzustellen, die man Kunden am Telefon stellen kann, wenn diese sich mit einem Problem melden.

Diesen Klassiker kennst Du hoffentlich ;D

mfg, Thomas

D4F

Senior Member

Re: IT Support Fragensammlung

dimanche 5 juin 2005, 17:41

15

Citation

Ich glaube das beste wäre es, sich mal gedanken über die Aufgabe zu machen und nicht andere die eigene Arbeit erledigen zu lassen

Wieviele andere machen denn das hier genauso? Und dann auch noch für die Schule, wo es sogar NOTEN für geben soll?

Aus Zeitmangel bin ich erst heute dazu gekommen mal was aufs Papier zu bringen. Momentaner Stand der Dinge

( nicht so viel

)

Citation

Gesprächsannahme

Firmenname
KundenNr: / Service Vertrag Ja [ ] Nein [ ]
Gesprächspartner / Regulärer Ansprechpartner

Problem

Kurze Schilderung des Problems:

Wo tritt das Problem auf? Server [ ] Workstation [ ]

Welcher Account ist angemeldet?

Sind auch andere davon betroffen? Ja [ ] Nein [ ]

(Seit) Wann tritt das Problem auf?

Alle nötigen Geräte angeschlossen/eingeschaltet? Ja [ ] Nein [ ]
Netzwerkverbindungen aktiv? Stromzufuhr gesichert? Usw.

Wurden Veränderungen am Gerät vorgenommen? Ja [ ] Nein [ ]
Wenn JA welche? Und warum zur Hölle!?!

Wurde bereits ein Reboot durchgeführt? Ja [ ] Nein [ ]

-=[ !! LN2 / DICE Kühler !!]=- (\_/) (x.x) (><)/) This is totgeschossenes Drecksvieh. Copy totgeschossenes Drecksvieh into your signature to help him on his way to world domination.

mafiahamster

Full Member

Re: IT Support Fragensammlung

dimanche 5 juin 2005, 20:03

16

Citation de "-D4F-"

Wieviele andere machen denn das hier genauso?

ganz tolle einstellung...

wie waere es mit einer erfahrungsdatenbank?
geloeste probleme analysieren,
ueberlegen was schief gelaufen ist
und dann ueberlegen wie man danach fragen koennte.

mit der zeit wird deine fragesammlung dann immer umfangreicher
und genauer

render

God

Re: IT Support Fragensammlung

lundi 6 juin 2005, 02:55

17

ich würde so eine liste auch erfahrungsbasiert erstellen.
also unbedingt irgendeine feedback-schleife einbauen.

eine differenzierung, zB nach

[list]hardware (steckverbindungen usw.)
betriebssystem
user
lokal/netz
software-applikation[/list]
wäre sinnvoll.

wenn du sowas wie einen entscheidungsbaum zB für die frage
"was ist defekt" kreierst (das schreibt man wirklich so?!),
kannst du systematischer nach wichtigen fragen suchen.

mfg.
render

Citation de "Tom"

Diesen Klassiker

geil!

- "was steht denn auf ihrem monitor?"
- "a blumevase"

There is no way to happiness - happiness is the way (Buddha)
The key to living a lazy life is being lazy (Peter Tosh)
The aim of life is to live, and to live means to be aware, joyously, drunkenly, serenely, divinely aware. (Henry Miller)

Thomas_Haindl

God

Re: IT Support Fragensammlung

mardi 7 juin 2005, 01:05

18

Citation de "-D4F-"

Wurden Veränderungen am Gerät vorgenommen? Ja [ ] Nein [ ]
Wenn JA welche? Und warum zur Hölle!?!

Beschreiben Sie bitte, was Sie gemacht haben bevor Sie Nichts gemacht haben: ...........................
Beschreiben Sie bitte, was Sie gemacht haben nachdem Sie Nichts gemacht haben: ...........................

... und jetzt verraten Sie mir bitte noch, was Sie gemacht haben während Sie Nichts gemacht haben: ...........................

mfg, Thomas

render

God

Re: IT Support Fragensammlung

mardi 7 juin 2005, 01:12

19

user-handlung zur fehlersuche nachzuvollziehen halte ich für keine
gute idee, außer es sind trainierte spezial-user (oder eben selbst
profis), die wissen, was sie tun. der normal-dau aus der logistik
oder sonstwoher klickt doch nur rum, der weiss gar nicht, was
er macht. :

mfg.
render

There is no way to happiness - happiness is the way (Buddha)
The key to living a lazy life is being lazy (Peter Tosh)
The aim of life is to live, and to live means to be aware, joyously, drunkenly, serenely, divinely aware. (Henry Miller)