schwierige situation das ganze - ich weiß gerad selbst nicht, welcher seite ich glauben soll.
auf der einen seite der stephan, der sagt, dass die älteste mail 3 tage alt ist und man IMMER (in den angegbenen zeiten) jemanden an die strippe bekommt
und dann auf der anderen seite sooo viele (das forum spiegelt sicherlich nur einen bruchteil wieder) unzufriedene kunden die teilweise schon gar nicht mehr direkt bei AC bestellen.

also irgendwas passt da doch hinten und vorne noch. mit 3 tagen beantwortungszeit für ne mail könnt ich wohl noch leben - ist aber an der grenze. aber das würd mich niemals so weit bringen nie wieder bei dem laden zu bestellen. wobei ich mich da trotzdem leider zuzählen muss, weil ich ähnliche erfahrung machen musste, wie die meisten hier. mail nach ner woche mal notdürftig beantwortet und ans telefon war auch keiner zu bekommen (ist nu allerdings auch schon ein paar jährchen her).


ich will stefan ja nu nicht als lügner abstempeln, aber vll habt ihr in eurem büro n bösen mail-fresser mit viel hunger; so viele verärgerte leute denken sich sowas doch nicht aus

Zitat von »Limbachnet«

Ich hab' meine Äußerung oben mit Absicht ganz allgemein formuliert, weil ich mit dem Kundensupport von AC und dessen Erreichbarkeit keine eigenen Erfahrungen habe. Dazu kann ich daher einfach mal nix sagen. Ich wollte nur darauf hinweisen, das gute Erreichbarkeit nicht gleichbedeutend mit guter Problemlösung ist, sondern oft das ganze Gegenteil bedeutet - mehr nicht.

gut dann habe ich das vielleicht zum teil etwas falsch verstanden, bin was das thema angeht im moment etwas aufgeregt, weil mich diese problemignoranz die hier teilweise vorkommt nervt ohne ende. kein kunde erwartet das man rund um die uhr für einen da ist, man kann es auch akzeptieren, wenn man an nem tag 5 mal anrufen muss weil man einfach nicht durchkommt, das kann überall sonst auch vorkommen, aber ne email sollte man eigentlich innerhalb von 48stunden beantworten können.

und zu area muss ich noch sagen, ich weiss das ac nicht so groß ist wie alternate und habe ac auch garnicht damit verglichen, der vergleich sollte lediglich mit zb watercool gemacht werden. und um mal auf alternate zu kommen, natürlich sind die wesentlich größer und haben wesentlich mehr personal, aber die bekommen auch dementsprechend WESENTLICH mehr emails.

Ganz objektiv sind z.B. zum jetzigen Zeitpunkt ganze 4 E-Mails unbearbeitet. Bei allen 4 handelt es sich um Reviews/Testanfragen die nichts mit Support zu tun hat. Oder anders gesagt: Es gibt keine unbearbeiteten E-Mails. Das am Montag natürlich wieder Kunden sagen, Sie warten schon 3 Tage auf eine Antwort, dass lässt sich nicht ändern.

Es macht aber auch keinen Sinn auf Probleme hinzuweisen, die zumindest so nicht existent sind. Wer jetzt noch auf eine Antowort auf eine Mail älter als eine Stunde wartet, der kann dies gerne hier posten - es sollte sich niemand finden lassen. Wenn doch, dann haben wir sie jedenfalls nicht erhalten.

ich glaube dir das jetzt einfach mal, weil ich nicht denke das du dich hier so äußern würdest wenn nichts dran wäre, zumindest hoffe ich das. aber es ist und das musst du auch zugeben, häufiger mal der fall, das hier über support und lieferzeiten geklagt wird. ich finde einfach das ihr versuchen solltet wenn der support schon funktioniert wenigstens das mit den lieferzeiten in den griff zu bekommen. wie gesagt, wenn ich 2 wochen ohne ne bestellbestätigung oder ein grobe lieferzeit einschätzung ala "nächste wochte sollte die ware voraussichtlich unser haus verlassen" auf eine lieferung warten würde, dann hätte ich wie gesagt nicht nur woanders bestellt, sondern auch woanders (caseking & co) nichts von ac bestellt, einfach weil ich das nicht einsehen würde jemandem der so mit mir umgeht mein geld zu geben.

ich will ja nicht auf euch rumreiten, wenn mich wer fragt, was ist ne gute wakü würde auch ac genannt werden, einfach weil ihr gute sachen herstellt. aber glaubt ihr jemand würde euch uneingeschränkt weiterempfehlen wenn er auf seine eigene bestellung einen monat gewartet hat wenn er gleiche qualität innerhalb einer woche zuhause haben kann zum selben preis?

Also eigentlich wollte ich mich ja hier gar nicht einmischen, da hier jedoch ein recht negatives Bild von aqucomputer entstanden ist, was ich so nicht bestätigen kann, wollte ich etwas positives berichten.

Ich habe bisher 3 mal bestellt, Anfang und Mitte Januar. Darunter auch das komplett neue aquaduct 720.
Die Lieferzeit betrug niemals mehr als eine Woche und das finde ich absolut ok.

Auf meine Anfrage des leider defekten aquaductes hatte ich 48 Stunden eine Antowrt - auch absolut ok.

Daraufhin habe ich das Teil am Montag zurückgeschickt und mich schon darauf eingestellt, es erst nach Wochen wieder zu bekommen.
Aber bereits gestern, also mit dem Postweg gerade mal 4 Tage später, bekam ich das aquaduct komplett repariert - wenn das nicht schnell ist weiß ich auch nicht mehr!

Das soll jetzt keine Lobeshymne sein, jedoch werden meist nur negative Erfahrungen in ein Forum gepostet und weniger die Positiven.

Zitat von »mistalan«

Das soll jetzt keine Lobeshymne sein, jedoch werden meist nur negative Erfahrungen in ein Forum gepostet und weniger die Positiven.

Das ist auch meine Erfahrung. Aber wenn es besser als "normal" läuft, ist das für die meisten kein Grund das zu posten. Für alle die nicht lange auf ihre Teile warten möchten wäre es evtl ja ein Versuch wert, in einem Partnershop von AQ zu bestellen. Meiner Erfahrung nach sind dort oft die Lieferzeiten kürzer, weil die Sachen auf Lager. Dafür zahle ich dann freiwillig einige wenige Euros mehr.

Also bin zwar auch noch etwas genervt von meinen letzten Bestellungen, werde aber in Zukunft trotzdem noch bei AC direkt bestellen.
Bei der einen Bestellung (Ende Dezember 200 war mir erstmal klar, dass es lange dauern wird, weil der 1080er Radi halt grade nicht Lieferbar war.
Als ich aber mehrmals per eMail nachgefragt habe wann er denn etwa kommen könnte wurde mir zunächst mal garnicht geantwortet....
Nach ca 2 Wochen und weiteren 3 eMails kam dann die Antwort: Der Radi sei diese Woche gekommen und wird noch vor dem WE verschickt...
2 Wochen später kam dann auch das Paket, ich hatte schon garnicht mehr damit gerechnet; unter Anderem deshalb, weil sich weder der Online-Status bei euch ändert
noch bekommt man irgendwelche Versand- oder Status-Bestätigungen per eMail. Das halte ich für gar keine gute Idee, denn wenn die Leute wissen, Ok mein paket ist unterwegs,
oder es fehlt nur noch das oder jenes und wird voraussichtlich innerhalb von zb einer woche eintreffen, dann hat man zumindest das Gefühl, da geht was vorwärts!
Bei meinen älteren Bestellungen (ca 2 jahre her) hat die Bearbeitung zwar auch sehr lange gedauert, aber da habe ich noch eMails zum Status bekommen.

Naja zurück zur nächsten Bestellung, Ende januar 2009:
Die Bearbeitung der Bestellung ging ausnahmsweise extrem schnell (für AC)!
Allerdings habe ich erstmal ein paar Infos vom Support gebraucht... tja ich habe 3 eMails über einen Zeitraum von ca 12 Tagen geschrieben;
nur die letzte wurde dann endlich beantwortet!

Also ich will Stephan jetzt auch nicht als Lügner hinstellen, aber irgendwas scheint doch da nicht ganz rund zu laufen.
Finde ich schade; ich find eure Produkte echt geil! Aber einiges könnte man echt verbessern:

1. Der Online-Status im Kundenkonto. Bei mir funktioniert das im Grunde garnicht, bei beiden letzten Bestellungen steht immernoch in Bearbeitung. Also entweder ihr sorgt dafür, dass das funktioniert oder schemißt es über bord, weil so wies jetzt ist bringts niemandem etwas.

2. Der eMail-Support scheint entweder iwo eMails zu verlieren/verschlampen oder zu vergessen. Vielleicht gibts ja bei eurer Mail-Verwaltung irgendwelche Probleme, dass manche
Mails halt nicht durchkommen.

Ich fände es echt gut, wenn ihr vielleicht einfach mal überprüfen könntet was da los ist und das Problem versuchen zu beheben!
Ich hoffe mein Post kommt nicht zu negativ rüber; ich habe das ausdrücklich als konstruktive kritik gedacht!!! bitte nicht falsch verstehen!!!

Vielleicht sollte im Shop unter Lagerstatus noch ein Punkt hinzu gefügt werden :
"Artikel wird extra für sie Produziert" mit dem hinweis dass dies etwas mehr Zeit in Anspruch nimmt.

Kurze Lieferzeit bedeutet für mich dass die Wahre innerhalb von 3-5 Werktagen bei mir ankommt, und ab lager verfügbar so 2-3 Werktage...

Ein aquaduct 720 zu fertigen und zu testen braucht nunmal ein paar Stunden.
Und der/die Mitarbeiter werden sicherlich keine 12 Stück am Tag schaffen!
Qualität nimmt halt so seine Zeit in Anspruch!

Aber das Online-Status System sollte wirklich dringend Überarbeitet werden!

Gruß

Zitat

Das ist auch meine Erfahrung. Aber wenn es besser als "normal" läuft, ist das für die meisten kein Grund das zu posten. Für alle die nicht lange auf ihre Teile warten möchten wäre es evtl ja ein Versuch wert, in einem Partnershop von AQ zu bestellen. Meiner Erfahrung nach sind dort oft die Lieferzeiten kürzer, weil die Sachen auf Lager. Dafür zahle ich dann freiwillig einige wenige Euros mehr.

warum sollte man das auch tun? dann wäre dieses so wie JEDES andere forum voller spam über tolle pakete die angekommen wären, aber wenn so viele leute etwas am versand und dem emailverkehr auszusetzen haben, dann würde ich mich als firmeninhabe schon mal mit meinen kuddels hinsetzen, weil dann nämlich akut klärungsbedarf ist.

wie gesagt, in maximal 3 tagen werden sicher NICHT alle emails beantwortet. gelöscht, verschlampt, nicht erhalten weiss der geier was, aber SICHERLICH nicht beantwortet. dann besorgt euch ne email adresse über gmx oder so, da kommen die mails jedenfalls an. ihr könnt ja nicht wissen ob bei euch emails nicht ankommen, woher auch, aber dann ist irgendwo ein "leck" in der leitung und das gilt es zu schließen, firmen wie caseking und co schreiben sicher keine 20 emails ob die euren kram verkaufen dürfen oder nicht, gibt genug konkurenz!

Zitat von »SeYeR«

Vielleicht sollte im Shop unter Lagerstatus noch ein Punkt hinzu gefügt werden :
"Artikel wird extra für sie Produziert" mit dem hinweis dass dies etwas mehr Zeit in Anspruch nimmt.

Kurze Lieferzeit bedeutet für mich dass die Wahre innerhalb von 3-5 Werktagen bei mir ankommt, und ab lager verfügbar so 2-3 Werktage...

Ein aquaduct 720 zu fertigen und zu testen braucht nunmal ein paar Stunden.
Und der/die Mitarbeiter werden sicherlich keine 12 Stück am Tag schaffen!
Qualität nimmt halt so seine Zeit in Anspruch!

Aber das Online-Status System sollte wirklich dringend Überarbeitet werden!

Gruß

Genau der Meinung bin ich auch. Das Online Status System sollte wirklich mal überarbeitet werden.. vorallem bei Vorkassezahlungen weiss ich zB auch nicht ob ihr die Zahlung erhalten habt.. Und eine Meldung wenn ihr das Paket versendet habt evtl mit Tracking Nr. wär doch auch was shönes =) gibts ja bei anderen Shops auch zu genüge..

Kleiner Tip an AC:

Der Kunde ist König! Daher hat er auch IMMER recht! Das klingt jetzt zwar übertrieben, aber nach meiner Erfahrung werden "Verstöße" gegen diese Regel nahezu immer mit unzufriedenen (="nervigen") oder abwandernden Kunden bestraft.

Dabei kommt es psychologisch gar nicht darauf an, wer "Recht hat", sondern der Kunde sollte DAS GEFÜHL haben, dass er Recht behalten kann. Beziehungsweise genauer gesagt: Er sollte NICHT das Gefühl "gemacht bekommen", dass er Unrecht hat. Denn das löst psychologisch betrachtet Widerstand aus: Zunächst hat man die subjektive Überzeugung, im Recht zu sein und dann bekommt man gesagt, dass man Unrecht hat. Nahezu jeder Mensch reagiert darauf (zunächst, unwillkürlich!) mit Trotz und beharrt auf seiner ursprünglichen Meinung bzw. wertet die angebotene Alternative ab => http://de.wikipedia.org/wiki/Reaktanz_(Psychologie)

Worauf ich hinweisen möchte ist der psychologische "Communication Breakdown", der in solchen Situationen (und nach meiner Wahrnehmung auch in diesem Fred hier) typischerweise passiert:

Ich würde mich an Eurer Stelle nicht auf öffentliche Diskussionen einlassen, ob und wie Euer Mail- und Fon-Support funktioniert und wie lange man warten muss usw., insbesondere nicht nach dem Motto "Alles ist in Ordnung". Wie gesagt, ich meine hier eine Kommunikationsstrategie, und nicht eine experimentelle Wahrheitsfindung!
Ganz abwegig ist es daher aus meiner Sicht, eine Moment-Aufnahme als "Stichprobe" zu verwenden um so zu "beweisen", dass alles in Ordnung ist.

Denn: Psychologisch betrachtet "zwingt" ihr den Kunden so in den Widerstand, provoziert sozusagen trotzige Reaktionen:

Scheinbar wurde "hintenrum" (d.h. per Mail/KM) psychologisch "korrekt" reagiert, weil der Kunde (shadow) ja inzwischen seine Infos erhalten hat. "Vornerum", d.h. ÖFFENTLICH hier im Forum wird aber entgegen der Erfahrungsberichte einige User behauptet "Wir haben kein Problem", was aufgrund des oben beschriebenen psychologischen Phänomens bei den betreffenden Usern eher zu einer Verfestigung ihrer bestehenden Ansicht führt. (Das funktioniert übrigens am besten bei Extremgruppen, wenn also zB "rechte" und "linke" Jugendliche miteinander diuskutieren, oder auch Schalke- und Dortmund-Fans, dann ergibt sich nachher IMMER, dass sich die Positionen mindestens verfestigt und zumeist weiter "radikalisiert" haben.)

Was auch immer im Hintergrund "wirklich" abläuft, dem Kunden gegenüber sollte man nicht auf "Wir haben alles richtig gemacht!" beharren, weil darin implizit "DU bist schuld!" enthalten ist. Das lässt der Kunde nicht gerne auf sich sitzen, wodurch in der Regel eine längere (Wir sind in diesem Fred schon auf Seite 3!) öffentliche Diskussion über den "Fehler" entsteht, was wiederum dazu führt, dass nicht über "Lösungen" gesprochen wird (bzw. diese psychologisch nicht ankommen, weil sich beide (!) Parteien ja noch gegen die Angriffe auf ihre Problemwahrnehmung "wehren" muss). Außerdem sind solche "Fehler-Steits" keine gute PR ...

Psychologisch ganz anders sieht die Sache aus, wenn das gleiche Thema seitens der Firma (AC) gestartet wird, zB im Sinne einer Kundenumfrage (Merke: Es wird nicht "die Wahrheit/Wirklichkeit" erfragt, sondern die Wahrnehmung des Kunden!): Wenn diese nicht "abgekanzelt" wird, "muss" auch niemand in den Widerstand gehen, und es können konstruktive und produktive Diskussionen über die Verbesserung des Support geführt werden. Auch in diesem Thread sind ja eine ganze Reihe "Lösungsvorschläge" vorhanden (die natürlich seitens AC im Hinblick auf Notwendigkeit, Umsetzbarkeit und Effizienz geprüft werden müssen), zB "Sekretärin", "Änderungen im Shop-System", "automatische Mail-Antworten", "Lieferbarkeitsanzeige und Tracking-System" usw. Jedoch ist es unter den gegebenen Umständen unwahrscheinlicher, dass hier Lösungen gefunden werden, weil man sich an erster Stelle nicht auf ein Problem einigen kann: (Achtung Klassiker!) "Wenn Du ne Lösung willst, brauchst Du erstmal ein Problem!"

Beispiele für Widerstand/Reaktanz-Phänomene bei Kunden in diesem Thread:

• ich bestelle schon ewig nicht mehr bei ac direkt
• Wollt ihr mich verarschen ? ich denke schon das ich nen telefon bedienen kann
• mein ton währe besser wenn man mich nicht für dumm verkaufen würde
• vll habt ihr in eurem büro n bösen mail-fresser mit viel hunger (ironische Distanzierung)
  

Insgesamt bringt es dieses Zitat gut auf den Punkt:

Zitat

ich verstehe nicht was daran so schwer zu verstehen ist, das dass was bei ac "schief" läuft seit jahren überall sonst wunderbar funktioniert. es ist ja nicht so als wäre dies hier der erste thread im forum wo es um lieferzeiten oder mail-support geht. aber ich habe ganz ehrlich kein verständnis für so eine art von kundensupport und dann "die letzten mails sind 3 tage alt", wie kommt es dann das selbst ich schon auf ne mail über ne woche gewartet habe und andere auch?

Wenn AC entsprechende Unzufriedenheitsäußerungen als "Querulantentum" behandeln möchte, dann sollte man nach bewährtem Muster verfahren, d.h. einen Hinweis auf die richtige Tel-Nr und Email-Adresse (sowie ggfls. KM) posten und den Fred schließen. Das Thema Lieferzeiten/Erreichbarkeit kommt ja tatsächlich hier nicht das erste Mal zur Sprache - insgesamt aber sehr selten, das muss man auch konstatieren und als Zeichen für einen insgesamt funktionierenden Support werten!

Wenn man sich aber auf eine Diskussion einlassen will, dann macht es deutlich mehr Sinn, den User/Kunden mit seinem Problem anzunehmen, schließlich dient das Forum auch als Support-Plattform. Und Support ist eben nicht "Es gibt kein Problem!"

Jeder sollte das beschriebene Phänomen des inneren Widerstands nachvollziehen können, der schonmal selbst als Kunde mit nem Problem irgendwo angerufen hat (zB bei der Telekom ... ) und sich "abgebügelt" gefühlt hat, weil der Eindruck entstand, das Gegenüber an der Hotline "will mich loswerden"/"versteht das Problem nicht"/"hat keine Ahnung"/usw.

So, genug Senf!

Wir werden sicher unsere Schlüsse ziehen und auch entsprechend agieren. Das die Reaktionszeiten im Januar zu lang waren, dass ist uns selber auch bekannt. Dafür gab es eine Reihe von Gründen, wie z.B. das Aufarbeiten des Weihnachtsurlaubs und viele neue Produkte.

Wir werden ganz sicher am Support arbeiten und auch der Onlineshop wird weiter verbessert. Der Status wird in ca. zwei Wochen wieder funktionieren und auch die Paketnummern werden es noch in den Shop schaffen Derzeit stellen wir einiges an unserer Warenwirtschaft um, das verhindert momentan den korrekten Abgleich des Status im Shop.

stephan, das ist doch mal ein wort, damit kann ich pers. schon mal gut leben, das nachgedacht wird. wie gesagt, da ich selbst schon länger als die "3 tage" auf ne mail gewartet habe, fand ich die aussage etwas dreisst, ich versuche lediglich "zu helfen" sofern mir das möglich ist, nicht euch mit allen mitteln auf den keks zu gehen


und render, das rechts/links schrägstrich schalke/dortmund beispiel war einfach nur geil, besonders als sohn eines extrem schalkers. ich pers. distanziere mich völlig vom (bundesliga) fussball

Zitat von »Mohrchen«

Also ich kann vom AC Support aus 2008 nur positives berichten.

Hatte ein Defekt, Support eine Mail geschrieben, eingeschickt und schnell und kostengünstig repariert und ebenfalls das Paket wieder schnell bei mir. Auch wurde ich per Mail über den jeweiligen Stand informiert.
Also von meiner Seite gibt es nur Daumen nach oben

Zitat von »Stephan«

Beim aquaduct werden die XT und PRO Modelle erst wieder ab kommender Woche ausgeliefert, da wir auf Teile eines Zulieferers warten. Diese sind am 10. versprochen. Dies als kurze Info dazu.

Mich würde interessieren, ob diese Zeitplan eingehalten hat werden können, bzw. noch wird!?!?

An und für sich ist der Support ja auch perfekt bei ac. Musste ja mein aquaduct einschicken, weil die Pumpe defekt war. Das aquaduct hatte ich innerhalb von einer Woche wieder da. Pume läuft seitdem auch viel ruhiger. Da waren aber wohl noch alle da ;o)

Jedenfalls hab ich im Shop am 07.02.09 eine Nachnahmebestellung aufgegeben. Laut Status waren auch alle Sachen ab Lager lieferbar. Heute schreiben wir den 12.02.09 und...richtig...die Post ist schon durch, aber mein Päckchen ist leider noch immer nicht da. Wenn ich per Vorkasse bestellt hätte, würde ich ja einsehen, dass des so lange dauert, aber per Nachnahme? laut Mail sollte meine Bestellung gestern das Haus verlassen haben. Da wäre sie ja theoretisch heut schon da....Als ich meinen Wasserkühler für die Graka bestellte, ging die Lieferung doch auch recht schnell von statten

Muss schon sagen, dass ich ein wenig angefressen bin

Deine Bestellung ist heute morgen gepackt worden. Die wird also heute rausgehen und somit erst morgen da sein.

Ganz erlich Jungs... Ihr solltet euer Lager mit Barcode organisieren. Daran lässt sich nun mal echt einfach ein Mailingsystem bzw eine Statusanzeige koppeln. Vereinfacht auch ungemein die Buchhaltung.

@shoggy

warum heute morgen erst? Herr Förstermann schrieb mir Dienstag in der Mail, dass die Ware am Mittwoch des Haus verlassen würde...